Maksimalkan AOV dan CLV dengan strategi upsell & cross-sell yang relevan di 2025. Pelajari teknik berbasis data untuk meningkatkan penjualan dan membangun loyalitas pelanggan.
Strategi Upsell dan Cross-sell untuk Memenangkan Loyalitas Pelanggan Dalam dunia eCommerce yang semakin kompetitif, loyalitas pelanggan menjadi semakin rapuh. Dengan begitu banyak brand dan marketplace yang bersaing untuk mendapatkan perhatian, bahkan ketidaknyamanan kecil pun dapat membuat pembeli meninggalkan sebuah brand sepenuhnya.
Untuk berkembang, bisnis harus melampaui sekadar promosi dan diskon. Mereka membutuhkan strategi yang tidak hanya meningkatkan penjualan secara langsung tetapi juga membangun hubungan jangka panjang, dan dua metode paling efektif adalah upselling dan cross-selling .
Apa Itu Upselling dan Cross-selling? Cross-selling adalah praktik merekomendasikan produk pelengkap atau terkait berdasarkan apa yang sedang dibeli atau dilihat oleh pelanggan. Contohnya, menyarankan pelindung layar atau casing ketika seseorang menambahkan smartphone ke keranjang belanja mereka.
Upselling melibatkan mendorong pelanggan untuk memilih versi produk yang lebih premium, dengan lebih banyak fitur, kualitas lebih tinggi, atau nilai jangka panjang yang lebih baik. Misalnya, menawarkan laptop dengan prosesor lebih cepat dengan sedikit perbedaan harga.
Jika dilakukan dengan presisi dan relevansi, kedua strategi ini dapat memberikan pengalaman belanja yang personal, meningkatkan Average Order Value (AOV) , dan memperbaiki retensi pelanggan.
Mengapa Upselling dan Cross-selling Penting? Meningkatkan AOV adalah salah satu cara tercepat untuk meningkatkan pendapatan tanpa menambah biaya akuisisi pelanggan.
Margin lebih tinggi – Upselling sering mengarahkan penjualan ke produk dengan margin lebih besar.ROI lebih baik – Pendapatan lebih tinggi per pelanggan yang berhasil dikonversi meningkatkan efektivitas anggaran pemasaran Anda.Customer Lifetime Value (CLV) – Pelanggan yang membeli lebih banyak dan lebih sering memiliki nilai jauh lebih besar dalam jangka panjang.Psikologi di Balik Strategi Ini Memahami psikologi pembeli dapat membuat upselling dan cross-selling jauh lebih efektif:
Anchoring effect – Menampilkan opsi dengan harga tertinggi terlebih dahulu membuat pilihan lain terlihat lebih terjangkau.Loss aversion – Memposisikan upgrade atau add-on sebagai cara untuk mencegah kehilangan kualitas atau manfaat tertentu.Faktor kenyamanan – Membuat penawaran upsell atau cross-sell mudah diterima dengan langkah tambahan seminimal mungkin.Pentingnya Relevansi Relevansi adalah aturan emas. Rekomendasi harus sesuai dengan niat dan konteks pembelian pelanggan saat ini.
Dua manfaat utama relevansi:
Tingkat konversi lebih tinggi – Pelanggan lebih mungkin menerima penawaran yang jelas sesuai kebutuhan mereka.Kepercayaan dan loyalitas merek – Rekomendasi relevan menunjukkan bahwa Anda memahami preferensi pelanggan, membuat mereka lebih mungkin untuk kembali.Pemicu perilaku seperti riwayat pembelian, perilaku penelusuran, dan data keranjang belanja secara real-time adalah alat yang kuat untuk memastikan penawaran Anda tepat waktu dan sesuai konteks.
Tiga Strategi Upselling yang Efektif 1. Membantu Pelanggan
Tunjukkan bagaimana produk tingkat lebih tinggi dapat lebih baik menyelesaikan masalah atau memberikan nilai lebih. Gunakan perbandingan fitur berdampingan dan ulasan pelanggan untuk menjelaskan manfaatnya dengan jelas. 2. Value for Benefit
Tawarkan diskon atau promosi pada versi premium agar lebih menarik. Soroti penghematan jangka panjang atau fungsi tambahan dibandingkan produk dasar. 3. Urgensi dan Eksklusivitas
Gunakan penawaran terbatas waktu atau edisi eksklusif untuk mendorong keputusan cepat. Cegah pembatalan keranjang dengan menciptakan rasa “beli sekarang atau kehabisan.” Tiga Strategi Cross-selling yang Efektif 1. Bundling Cerdas
Gabungkan produk yang secara alami saling melengkapi (contoh: kamera + lensa + kartu memori). Tekankan kemudahan dan potensi penghematan saat membeli dalam satu paket. 2. Layanan Tambahan dan Insentif
Tawarkan gratis ongkir, garansi tambahan, atau keuntungan ekstra saat membeli item tambahan. Brand fesyen dapat menggunakan fitur “shop the look”; retailer elektronik dapat menawarkan aksesori dengan harga diskon. 3. Bantuan Visual dan Social Proof
Gunakan gambar, perbandingan berdampingan, atau konten buatan pelanggan untuk menunjukkan bagaimana produk pelengkap dapat meningkatkan pembelian utama. Taktik Lanjutan untuk Memaksimalkan Hasil Penawaran pasca-pembelian – Sarankan upgrade atau aksesori segera setelah checkout atau melalui email.Upgrade langganan – Dorong pelanggan untuk beralih ke paket pembelian berulang untuk produk konsumsi.Promosi musiman atau berbasis event – Ciptakan penawaran cross-sell atau upsell yang terkait dengan hari libur, acara khusus, atau tren yang sedang naik.Memantau dan Mengoptimalkan Pendekatan Anda Untuk menyempurnakan performa upselling dan cross-selling, pantau metrik utama berikut:
Average Order Value (AOV) Attach rate – Persentase pesanan yang menyertakan item cross-sellUpgrade rate – Persentase pelanggan yang memilih produk versi lebih tinggiPerubahan tingkat konversi saat penawaran diperkenalkanLakukan uji A/B pada penempatan rekomendasi (halaman produk, keranjang, checkout, pasca-pembelian) untuk menemukan waktu dan penyajian yang paling efektif.
Kesimpulan: Mengubah Strategi Menjadi Pertumbuhan Jika dilakukan dengan baik, upselling dan cross-selling bukan hanya tentang meningkatkan nilai keranjang belanja, tetapi juga menciptakan pengalaman belanja yang lebih baik, memperkuat loyalitas pelanggan, dan mendorong profitabilitas jangka panjang.
Jika bisnis Anda siap menjalankan kampanye upsell dan cross-sell yang dipersonalisasi dan berbasis data untuk memaksimalkan pendapatan serta retensi, ADA Global dapat membantu.
Melalui insight bertenaga AI, Customer Data Platform , dan solusi Digital Commerce terintegrasi, ADA Global memungkinkan brand memberikan penawaran yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat, meningkatkan AOV dan CLV sekaligus membangun kepercayaan dalam skala besar.
Pelajari lebih lanjut bagaimana solusi ADA Global dapat mengoptimalkan strategi upsell dan cross-sell Anda di sini.
